오늘은 인터넷 쇼핑몰의 반품 불가, 환불 거부가 불법인 이유와 대처 방법에 대해서 말씀드리려 합니다.
흰 옷이라서, 얇은 소재라서, 세일이라서, 수입제품이라서 등 환불, 반품을 거절하는 쇼핑몰들이 많이 있는 것으로 알고 있습니다. 마음에 들어서 구매를 하기 때문에 반품에 대한 생각은 크게 안 하고 구매했는데 그런데 상품이 마음에 안 들면 어떡할까요? 쇼핑몰에서는 구매 전에 환불이 안 된다고 말했으니 안된다고 할 겁니다. 하지만 이는 잘못된 정보입니다.
쇼핑몰이 미리 환불이 안된다고 말을 했어도, 소비자가 상품을 훼손하거나 사용해서 상품의 가치를 떨어뜨린 경우를 제외하면 99% 환불이 가능합니다.
인터넷 쇼핑 반품 불가, 환불 거부 시 환불 방법
환불, 반품이 진짜로 불가능한 경우
전자상거래법 제17조(청약철회 등)에 따르면, 소비자는 상품을 공급받은 날로부터 7일 이내에 환불을 요청할 수 있습니다. 법에는 환불이 불가능한 경우를 규정해 두었는데, 다음과 같습니다.
환불이 불가능한 경우
- 소비자로 인해 재화 등이 훼손된 경우(상품 확인을 위해서 포장을 훼손한 경우는 상관없음)
- 소비자의 사용으로 인해 상품의 가치가 현저히 떨어진 경우
- 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
- 주문 제작 상품 중 소비자에게 환불불가에 대한 점 고지하고 서면으로 동의받은 경우
따라서, 위 4가지에 해당하지 않는다면 소비자는 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 정당하게 환불을 요구할 수 있습니다. 제품 디자인이 좀 마음에 안 들던, 사이즈가 좀 애매하든 간에 아무 상관이 없습니다.
반지, 목걸이 등 액세서리가 주문제작이라 구매 후 환불이 불가능하다고 인터넷 쇼핑몰 상세페이지에 써두었어도, 이에 대해서 소비자에게 환불불가에 대한 서면 동의가 없었으면 환불이 가능합니다. 아래와 같이 사이즈가 맞지 않는 경우 교환, 반품이 불가능하다는 규정도 무효입니다.
추가적으로, 단순한 상품 반품이 아니라 상품이 제품 안내나 광고와 다른 경우라면 상품을 공급받은 날로부터 3개월 또는 다르다는 것을 안 날로부터 30일 이내 환불을 요청할 수 있습니다 <전자상거래법 제17조 제3항> 상품 안내나 광고와 달리 제품, 상품의 하자가 발견된 경우 환불을 요청할 수 있도록 구제방안을 법에 규정해 두었습니다.
환불 불가를 미리 안내한 경우
다수의 인터넷쇼핑몰이 환불 불가, 반품 거절 규정을 제품 상세페이지나 공지사항에 적어두고 환불, 반품 불가의 근거로 사용하는 경우가 많습니다. 하지만 이는 전자상거래법에서 정한 것을 넘어서는 부분으로, 법적 효력이 없습니다.
법적 효력이 없는 것을 넘어서서 임의적으로 환불 불가, 반품 거절 규정을 만드는 경우 '청약철회 방해 행위'에 해당하므로 전자상거래법 제21조(금지행위)를 어긴 것으로, 적발되는 경우 1,000만 원 이하의 과태료 부과 대상입니다.
실제로 많은 업체들이 비슷한 행위를 하다가 공정거래위원회에 적발되었습니다.
만약 위와 같은 환불/반품 거절/불가 내용을 적시한 인터넷 쇼핑몰을 발견하신다면 공정거래위원회에 신고하실 수 있습니다. 번거로우시겠지만 올바른 소비/생산 문화 형성을 위한다 생각하시고 신고하시면 됩니다.
환불 거절/ 반품 불가 규정을 적시한 인터넷 쇼핑몰 사이트를 캡처한 후 국민신문고(https://www.epeople.go.kr)를 통해 공정거래위원회에 민원을 접수하시면 됩니다.
환불 거부 시 환불 방법
법적으로 당당하게 환불을 요구할 수 있는 상황임에도 불구하고 쇼핑몰들은 환불을 거부할 수 있습니다. 이때'한국소비자원' 피해구제를 요청하여 환불을 받는데 도움을 받을 수 있습니다.
한국소비자원은 소비자 피해를 구제해 주고 분쟁을 조정해 주는 국가 기관입니다. 환불 규정과 관련해서 가장 큰 도움을 줄 수 있는 기관이기도 합니다.
피해 구제 절차는 다음과 같습니다.
한국소비자원에 피해 구제를 신청할 경우 시간이 걸릴 수 있기 때문에 빨리 신청하시는 것이 좋습니다. 상담 방법은 전화 상담, 인터넷 상담 2가지 방법이 있습니다.
- 전화 상담: 국번 없이 1372 (평일 09시 ~ 18시)
- 인터넷 상담: 1372 소비자 상담센터(www.ccn.go.kr)
다만, 한국소비자원 피해구제는 강제성이 없기 때문에 악질 사업자를 만나면 민사소송까지 진행이 필요할 수 있습니다. 한국소비자원에서 환불을 권고했을 때 만약 해당 업체가 환불을 진행하지 않는다면 관할 지자체에 민원을 추가로 넣는 등 다양한 조치를 취할 필요가 있습니다.
환불제도를 이용해서 물건을 사용하거나 훼손시키고 무작정 환불을 요구하는 경우도 있지만 물건이 마음에 들지 않아 정당하게 환불을 요청했는데 거부당하는 일도 있습니다. 그런 경우엔 위의 내용을 참고하여 환불을 요청해 보시기 바랍니다.